ID 
EN Keberlanjutan operasional bisnis sangat bergantung pada sistem teknologi informasi (TI) yang andal. Salah satu strategi utama untuk memastikan kinerja TI tetap optimal adalah penerapan Service Level Agreement (SLA).
Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui mengapa Service Level Agreement penting bagi bisnis, fungsinya, tipe-tipe SLA, komponen utama, serta contoh aplikasinya dalam dunia IT.
Mengapa SLA Penting bagi Bisnis Anda?
Sebelum kita menyelam lebih jauh terkait Service Level Agreement, mari ketahui mengapa Service Level Agreement sangatlah penting bagi bisnis.
SLA adalah kontrak formal antara penyedia layanan dan pelanggan yang mendefinisikan standar layanan yang harus dipenuhi.
Dalam konteks IT, Service Level Agreement membantu memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan bisnis.
Dengan adanya Service Level Agreement, perusahaan dapat melakukan berbagai upaya demi menguntungkan dan meningkatkan operasionalnya, seperti berikut:
- Menghindari ketidakpastian dalam penggunaan layanan TI.
- Menjamin kualitas layanan sesuai standar yang disepakati.
- Memiliki dasar hukum dalam menangani permasalahan layanan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan yang lebih terstruktur.
- Mengoptimalkan penggunaan sumber daya TI agar lebih efisien.
- Memberikan transparansi dalam hubungan bisnis.
Fungsi SLA bagi Bisnis Anda
SLA memiliki beberapa fungsi utama yang dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional, antara lain:
1. Menetapkan Ekspektasi Layanan
SLA dapat membantu menetapkan ekspektasi yang jelas mengenai layanan yang diberikan. Dengan adanya standar layanan yang terdokumentasi, pelanggan dapat memahami batasan dan kualitas layanan yang akan mereka terima, sehingga menghindari kesalahpahaman di masa mendatang.
2. Memastikan Akuntabilitas
Selain itu, SLA juga dapat berfungsi sebagai alat kontrol bagi pelanggan untuk memastikan bahwa penyedia layanan bertanggung jawab terhadap kualitas layanan mereka.
Jika terjadi kegagalan dalam memenuhi standar yang disepakati, maka akan ada konsekuensi atau kompensasi yang diberikan.
3. Mengurangi Risiko Operasional
Dengan menetapkan prosedur tanggap darurat, eskalasi, dan mitigasi risiko, SLA membantu perusahaan dalam mengurangi kemungkinan gangguan layanan yang dapat berdampak pada produktivitas bisnis. Risiko dapat dikelola dengan lebih baik, sehingga bisnis tetap berjalan tanpa hambatan besar.
4. Membantu Evaluasi Layanan
Service Level Agreement memberikan metrik kinerja yang bisa digunakan untuk mengevaluasi efektivitas layanan dari waktu ke waktu.
Evaluasi ini sangat penting untuk membangun arsitektur sistem IT yang lebih baik untuk pihak penyedia layanan.
Dengan adanya laporan dan pemantauan berkala, perusahaan dapat mengukur seberapa baik layanan yang diterima dan membuat keputusan perbaikan jika diperlukan.
Tipe-Tipe SLA
Ternyata, Service Level Agreement itu terdiri dari beberapa jenis. Lantas, apa saja Service Level Agreement yang bisa Anda buat dalam berbisnis, ya? Berikut penjelasan terkait tipe-tipe SLA dalam IT!
1. Berbasis Layanan (Service-Based)
Jenis SLA ini berlaku untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang sama. Biasanya digunakan oleh penyedia layanan cloud, internet, atau layanan berbasis SaaS (Software as a Service).
2. Berbasis Pelanggan (Customer-Based)
Service Level Agreement ini disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pelanggan tertentu. Biasanya digunakan dalam bisnis yang menawarkan layanan yang lebih personal atau kustom.
Contohnya, sebuah perusahaan outsourcing IT dapat menyepakati SLA dengan klien mengenai waktu respons khusus dan cakupan dukungan teknis yang lebih luas.
3. Berbasis Multi-Level (Multi-Level)
Jenis SLA ini diterapkan pada berbagai tingkatan dalam organisasi dan mencakup kombinasi dari SLA berbasis layanan dan pelanggan.
Jenis perjanjian ini dibagi menjadi beberapa level, di mana masing-masing levelnya ditujukan untuk pelanggan yang berbeda. Selain itu, jenis SLA ini memiliki komponen tingkat perusahaan yang berlaku untuk semua pengguna, yang disertai dengan perjanjian terpisah.
9 Komponen Penting dalam SLA
Sebuah Service Level Agreement yang efektif harus mencakup beberapa elemen penting agar dapat berjalan sesuai harapan. Berikut adalah penjelasan tentang komponen SLA:
1. Gambaran Umum Perjanjian
Komponen penting yang pertama adalah ringkasan atau gambaran umum terkait perjanjian tersebut.
Anda dapat mencantumkan pihak-pihak yang terlibat dalam projek tersebut. Tidak lupa untuk mencantumkan tanggal efektif perjanjian tersebut berlangsung. Tambahkan juga ringkasan tentang layanan yang Anda berikan kepada klien.
2. Deskripsi Layanan
Komponen berikut adalah deskripsi layanan yang Anda berikan. Uraikan secara jelas dan lengkap layanan serta benefit yang akan didapatkan oleh klien Anda.
3. Metrik Kinerja
Selanjutnya, tentukan indikator kinerja utama atau KPI yang digunakan untuk mengukur keberhasilan layanan, seperti uptime, latency, waktu pemulihan, dan tingkat kegagalan.
4. Tujuan Tingkat Layanan
Jangan lupa jelaskan target yang harus dicapai oleh perusahaan Anda, misalnya tingkat ketersediaan untuk layanan cloud untuk memastikan keandalan sistem.
5. Waktu Respons dan Resolusi Masalah
Menentukan batas waktu yang diharapkan untuk menangani dan menyelesaikan gangguan layanan, sehingga pelanggan memiliki ekspektasi yang jelas.
6. Prosedur Eskalasi
Menjelaskan langkah-langkah yang harus diambil jika layanan tidak sesuai dengan kesepakatan dalam SLA, termasuk tahap-tahap eskalasi ke manajemen jika masalah tidak terselesaikan dalam jangka waktu tertentu.
7. Konsekuensi & Kompensasi Layanan
Menguraikan konsekuensi bagi penyedia layanan jika SLA tidak terpenuhi, termasuk kompensasi yang diberikan kepada pelanggan. Contohnya, seperti pengembalian dana atau perpanjangan layanan gratis.
8. Proses Pemantauan dan Pelaporan
Selanjutnya, jelaskan bagaimana kinerja layanan dipantau dan dilaporkan kepada pelanggan, termasuk frekuensi pelaporan dan alat yang digunakan.
9. Tanda Tangan
Bagian terakhir dan tidak kalah penting adalah tanda tangan. Dokumen SLA harus ditandatangani oleh kedua belah pihak untuk memastikan kesepakatan yang sah dan menghindari sengketa di masa mendatang.
Contoh Aplikasi SLA
Dalam membuat SLA, Anda dapat membuatnya secara manual atau otomatis menggunakan aplikasi. Anda dapat membuat aplikasi kustom atau khusus untuk membuat SLA.
Lantas, bagaimana cara membuat aplikasi cross-platform khusus untuk membuat SLA? Jangan khawatir, GeekGarden dapat membantu Anda!
GeekGarden Software House Indonesia dapat menjawab permasalahan Anda seputar pengembangan software. Kami dapat membantu Anda menciptakan sebuah aplikasi SLA.
Siap Transformasi Digital? Yuk, Kolaborasi dengan GeekGarden!
Itulah dia penjelasan lebih dalam tentang Service Level Agreement, beserta fungsi dan komponen penting di dalamnya.
Service Level Agreement adalah dokumen perjanjian antara penyedia layanan dengan klien. Dalam perjanjian ini, terdapat berbagai informasi yang disajikan dengan lengkap dan jelas terkait layanan dan SOP.
Perjanjian ini bertujuan agar tidak ada kesalahpahaman antarkedua pihak, dan disetujui oleh kedua pihak dengan adanya tanda tangan di akhir dokumen.
Namun, di era digital seperti saat ini, mengelola dokumen secara manual akan sangat berisiko. Jadi, sudah waktunya bagi Anda untuk beralih ke proses yang serba digital!
Jika Anda ingin membuat aplikasi kustom untuk pembuatan dan pengarsipan SLA, GeekGarden adalah jawaban yang tepat!
GeekGarden, perusahaan IT Jogja, menyediakan layanan custom software development yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Jadi, konsultasikan kebutuhan bisnis Anda sekarang juga!
Penulis: Sari Dewi (Content Writer)
Editor: Helmi Maulidina (SEO Specialist)
